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Reputationsmanagement – Zum Vorgehen gegen negative Bewertungen

„Es braucht 20 Jahre, sich eine gute Reputation zu erarbeiten und fünf Minuten, sie zu zerstören.“, sagte Warren Buffett. Im Management setzt sich allmählich die Einsicht durch, dass Reputation betriebswirtschaftlich gesteuert werden muss. Der Ruf von Unternehmen ist durch das Internet und die sozialen Medien brüchiger geworden (Harvard Business manager 6/2017). Online-Bewertungen können einen erheblichen Einfluss auf die Reputation eines Unternehmens haben. Was man aus rechtlicher Sicht gegen unzulässige negative Bewertungen machen kann, zeigen wir in unserem kostenlosen WHITEPAPER BEWERTUNGSPORTALE – einen ersten Überblick geben folgende Antworten auf die nach unserer Erfahrung häufigsten Fragen:

1. Muss man es dulden, auch ohne Zustimmung auf einem Bewertungsportal genannt zu werden?

Bewertungsportale dienen einem öffentlichen Informationsinteresse. Unternehmen und Unternehmer müssen es nach der Rechtsprechung hinnehmen, dass ihre Leistungen am Markt von Kunden und anderen Geschäftspartnern bewertet werden. Das gilt auch dann, wenn sie der Aufnahme auf ein Bewertungsportal nicht zugestimmt haben.

2. Wann ist eine negative Bewertung rechtlich unzulässig?

Nicht jede negative Bewertung ist unzulässig. Denn negative Bewertungen fallen im Grundsatz unter die Meinungsäußerungsfreiheit (Art. 5 Grundgesetz). Eine negative Bewertung kann in den folgenden Fällen unzulässig sein:

  • Formalbeleidigung
  • Schmähkritik
  • Angriff auf die Menschenwürde
  • Unwahre Tatsachenbehauptung

 

Rechtlich unzulässige Bewertungen müssen nicht geduldet werden. Kommt es dem Bewertenden nicht auf eine sachliche Kritik der Leistung an sondern steht die Diffamierung im Vordergrund, besteht an der Verbreitung solcher Bewertungen kein Informationsbedürfnis. In solchen Fällen besteht ein Anspruch auf Löschung der Bewertung.

3. Kann man etwas gegen negative Bewertungen durch Noten, Sterne oder andere Symbole machen?

Bewertungen durch Noten, Sterne oder andere Symbole stellen zunächst Meinungsäußerungen dar und sind an sich von der Meinungsäußerungsfreiheit geschützt. Das gilt auch für negative Bewertungen durch Noten, Sterne oder andere Symbole. Resultiert eine solche Bewertung aus einem tatsächlich stattgefundenen geschäftlichen Kontakt (z.B. ärztliche Behandlung, Restaurantbesuch) muss die Bewertung hingenommen werden. Fehlt ein solcher geschäftlicher Kontakt oder kann dieser nicht nachgewiesen werden, fehlt für eine Bewertung die tatsächliche Anknüpfung. In diesem Fall kann ein Anspruch auf Löschung der negativen Bewertung durch Noten, Sterne oder andere Symbole bestehen.

4. Welche Rechte bestehen bei unzulässigen Bewertungen?

Ist eine Bewertung unzulässig und verletzt die Rechte eines Unternehmens oder Unternehmers, stehen diesem in der Regel die folgenden Ansprüche zu:

  • Löschung der negativen Bewertung
  • Unterlassung gleichartiger Bewertungen

 

Richtet sich der Anspruch gegen einen Portalbetreiber wie Google, entsteht der Unterlassungsanspruch  erst nachdem der Portalbetreiber von der rechtsverletzenden Bewertung in Kenntnis gesetzt wurde und hierauf nicht reagiert hat. Erhält der Portalbetreiber Kenntnis von einer unzulässigen negativen Bewertung, ist er verpflichtet, den Bewertenden damit zu konfrontieren. Leitet der Portalbetreiber die Beanstandung nicht weiter, haftet er auf Löschung und Unterlassung, wenn es sich bei der negativen Bewertung um eine rechtverletzende, unzulässige Bewertung handelt.

5. Kann man direkt gegen den Nutzer vorgehen, der die Bewertung veröffentlicht hat?

Ja, wenn man dessen Namen und Anschrift kennt. Der Nutzer, der die Bewertung verfasst und veröffentlicht hat, ist in erster Linie verantwortlich. Verletzt seine Bewertung die Rechte eines Unternehmens, stehen diesem die oben genannten Ansprüche gegen den Nutzer zu, der die Bewertung verfasst und veröffentlicht hat. Erfolgt die Abgabe einer negativen Bewertung anonym, kann ein Vorgehen direkt gegen den Nutzer daran scheitert, dass dieser nicht bekannt und nicht verklagt werden kann.

6. Kann man bei anonymen Nutzern vom Portalbetreiber Auskunft über den anonymen Nutzer verlangen?

Nach der Rechtsprechung des Bundesgerichtshofes besteht ein Auskunftsanspruch gegen den Portalbetreiber nicht. In diesen Fällen muss die Löschung gegenüber dem Portalbetreiber durchgesetzt werden.

7. Gibt es Eilverfahren bei negativen Bewertungen?

In Wege des gerichtlichen Eilrechtsschutzes (einstweiliger Rechtsschutz) kann schnell gegen unzulässige Bewertungen vorgegangen werden. Dabei sollte schnell gehandelt werden. Lässt man zu viel Zeit verstreichen, kann ein Anspruch auf Löschung möglicherweise nicht mehr in einem gerichtlichen Eilverfahren durchgesetzt werden. Vor diesem Hintergrund ist es wichtig, dass von der ersten Kenntnis der negativen Bewertung bis zur gerichtlichen Durchsetzung von Ansprüchen nicht zu viel Zeit vergeht.

Bitte sprechen Sie uns an, wenn Sie Fragen haben: Sebastian Laoutoumai / laoutoumai@loeffel-abrar.com